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Poste Italiane e Facebook
13 febbraio 2017

 
E' indispensabile essere presenti sui social? E' proprio vero che se non ho un profilo o una pagina su Facebook non esisto? Il caso Poste Italiane sollevato qualche giorno fa da @LuigiGarofalo (https://www.key4biz.it/poste-italiane-la-pagina-facebook-pasquino-dei-disservizi/180073/) ripropone il tema dell'approccio alla community che dovrebbe avere il sistema della P.A., come il mondo dell'impresa. Il problema di fondo riguarda le regole di engagement. Se stabilisco a priori come intendo intervenire sui social e faccio un patto con i "facebooknauti", posso agire di conseguenza. Il punto di partenza è, come abbiamo detto altre volte anche durante i corsi di formazione organizzati da "Compubblica", stabilire una policy, delle regole che permettano di intervenire senza violare la netiquette.
Nel suo articolo, @LuigiGarofalo fa un'analisi sui diversi commenti fatti nella pagina Fb di Poste da numerosi cittadini che lamentano il ritardo nella consegna della corrispondenza o in altri servizi. Commenti, però, relativi a post che parlano d'altro, come di iniziative nelle scuole o del celebre programma di Maria De Filippi.
La scelta del team di social manager di Poste è probabilmente quella di non cancellare alcunché, accogliendo in qualche modo lo sfogo dei clienti insoddisfatti. Un atteggiamento che abbiamo registrato spesso anche sul portale del Comune di Milano.
Una scelta comprensibile, ma non completamente condivisibile. Perché se da una parte si permette di utilizzare il social come "sfogatoio", dall'altra non si rende un reale servizio al cittadino convinto di vedere soddisfatta la sua richiesta con un commento su Fb, ma che in realtà non avrà una risposta al suo problema. A meno che il sistema interno della comunicazione non monitori costantemente anche questa fase del processo di relazione e si attivi, attraverso i propri Urp, per garantire risposte tempestive.

Claudio Trementozzi
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